لا يتساءل العميل عن القسم الذي يتحقق من الرسائل على Instagram، ومن يرد على رسائل البريد الإلكتروني أو ما إذا كانت محادثة الدردشة المباشرة مرئية للشخص الذي يتعامل مع WhatsApp. ومن وجهة نظره، يجب أن تعمل الشركة بأكملها كفريق واحد.
يمكن للعميل أن يبدأ بسؤال على الفيسبوك، ثم يذهب إلى الموقع، وبعد الشراء يرسل بريدًا إلكترونيًا. إنهم يتوقعون خدمة فعالة ومتسقة، دون الحاجة إلى أن يشرحوا باستمرار من البداية من هم وماذا يحتاجون.
في العديد من الشركات، لا تزال كل قناة تعمل بشكل منفصل. يتم إرسال الرسائل من موقع الويب إلى أداة واحدة، ويتم التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي مباشرة على عدة مواقع ويب، ويتم فحص رسائل البريد الإلكتروني من قبل عدة أشخاص. تنظم خدمة عملاء الخدمة متعددة القنوات هذه العملية: فهي تتيح لك جمع المحادثات في صندوق بريد وارد مشترك وإنشاء طريقة واحدة للعمل للفريق بأكمله.
ما هي خدمة العملاء متعددة القنوات؟
خدمة عملاء Omnichannel هي وسيلة لتنظيم الاتصالات يتم من خلالها دمج القنوات المختلفة في عملية واحدة متماسكة.
لا يزال العميل يختار مكان الاتصال الأكثر ملاءمة، على سبيل المثال:
- الدردشة المباشرة أو النموذج على الموقع،
- البريد الإلكتروني،
- فيسبوك ماسنجر،
- انستغرام،
- واتساب،
- أليجرو أو أمازون،
- قناة مبيعات أو اتصال أخرى.
ومن ناحية الشركة، تنتقل الرسائل إلى بيئة عمل مشتركة. يرى الفريق القناة التي جاءت منها الرسالة، ويمكنه الرد على العميل والتعامل مع المحادثات دون التبديل المستمر بين التطبيقات.
لا تقاس خدمة العملاء متكاملة القنوات بعدد عمليات التكامل وحده. الأهم أن يحصل العميل على دعم متسق مهما كانت القناة التي يستخدمها.
ما الفرق بين تعدد القنوات وتكامل القنوات؟
أحيانًا يتم استخدام مصطلحات القنوات المتعددة والقنوات الشاملة بالتبادل، ولكنها تصف طريقتين مختلفتين للعمل.
| قنوات متعددة | قنوات متكاملة |
|---|---|
| توفر الشركة العديد من القنوات | يتم دمج القنوات في عملية واحدة |
| يتم تشغيل كل قناة في تطبيق منفصل | تذهب الرسائل إلى صندوق بريد مشترك |
| تاريخ الاتصالات مبعثر | يعمل الفريق بنظام واحد ووفق مبادئ مشتركة |
| تغيير القناة قد يعني فقدان السياق | من الأسهل الاحتفاظ بالسياق عند تغيير القنوات |
| المزيد من القنوات يعني المزيد من التطبيقات | المزيد من القنوات لا تتطلب المزيد من التطبيقات |
تمنح الشركة متعددة القنوات العميل خيارًا: يمكنه الكتابة على Instagram أو إرسال بريد إلكتروني أو استخدام الدردشة. تضيف الشركة متعددة القنوات استمرارية العملية من جانبها.
إذا كنت تريد معرفة المزيد حول مفهوم البريد الوارد المشترك، فاقرأ الدليل ما هو البريد الوارد متعدد القنوات.
لماذا تدعم خدمة العملاء متعددة القنوات المبيعات؟
تؤثر خدمة العملاء على المبيعات في وقت أبكر بكثير من تقديم شكوى أو طلب إرجاع. يسأل العملاء عن التوفر والتسليم والحجم واللون والمهلة الزمنية والدفع وإمكانية تخصيص المنتج. غالبًا ما يكونون على وشك إجراء عملية شراء ويحتاجون فقط إلى إجابة واحدة محددة.
رسائل أقل فائتة
عند فحص كل قناة على حدة، فمن السهل تفويت الاستعلامات القيمة. وينطبق هذا بشكل خاص على الرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي تكون مختلطة بالإشعارات والتعليقات.
يقلل صندوق البريد المشترك من عدد الأماكن التي تحتاج إلى التحقق منها ويقلل من خطر ترك عميلك دون إجابة.
استجابة أسرع لأسئلة ما قبل الشراء
لا يتعين على الموظف فتح عدة تطبيقات للتحقق من ظهور محادثة جديدة. وهذا يسمح له بالتركيز على صندوق واحد.
الخدمة الأسرع لا تأتي فقط من الكتابة السريعة. يستغرق الأمر أيضًا الكثير من الوقت للعثور على الرسالة والتحقق من الترتيبات السابقة وتحديد من يجب عليه الرد.
استجابات أكثر اتساقًا
يجب ألا يتلقى العميل معلومات مختلفة في الدردشة، مختلفة في رسالة خاصة وتظل مختلفة عبر البريد الإلكتروني. تساعد القواعد المشتركة وردود الدردشة المباشرة الجاهزة الفريق في الحفاظ على التماسك دون إنشاء اتصالات غير شخصية.
سهولة المتابعة بعد تغيير القناة
لا يمكن أن تنتهي كل قضية حيث بدأت. يمكن للعميل السؤال عن المنتج على Instagram وتقديم طلب في المتجر وإرسال المستندات عبر البريد الإلكتروني. تسهل عملية الخدمة الواحدة على الفريق إعادة إنشاء السياق وإجراء المرحلة التالية من المحادثة.
كيف تساعد القنوات المتكاملة في الاحتفاظ بالعملاء؟
الحصول على الطلب هو مجرد البداية. يمكن للعميل الاستفسار لاحقًا عن الحالة أو التسليم أو التعليمات أو الاستبدال أو الشراء التالي.
يساعد النظام المنظم جيدًا على تجنب المواقف التي:
- رد شخصين على نفس الرسالة،
- لا أحد يجيب لأن الجميع يفترض أن شخص آخر سيفعل ذلك،
- يتلقى العميل معلومات متناقضة،
- تبقى الترتيبات على الرسائل الخاصة للموظف،
- فقدان الرسالة في غياب الشخص الذي يجري المحادثة،
- يجب على العميل إعادة إرسال رقم الطلب ووصف المشكلة.
لا يتم إنشاء الولاء فقط من خلال الخصومات. كما أنه مبني على الشعور بأن الشركة تتذكر السياق ويمكنها إكمال الأمر بكفاءة.
كيفية تنفيذ خدمة العملاء الشاملة خطوة بخطوة؟
لا ينبغي أن يبدأ التنفيذ بربط كل القنوات الممكنة. أولاً، من المفيد أن نفهم كيف يبدو التواصل اليوم.
1. قم بإدراج جميع الأماكن التي يكتب منها العملاء
ابدأ بتدقيق بسيط. قم بتضمين النماذج والدردشة المباشرة وصندوق البريد الإلكتروني الرئيسي وعناوين الأقسام وFacebook وInstagram وWhatsApp والأسواق والرسائل المرسلة مباشرة إلى الموظفين.
لا تنظر فقط إلى الإجراء الرسمي. إذا كتب العملاء إلى الرقم الخاص للمالك أو شارك الفريق لقطات شاشة، فيجب أخذ ذلك في الاعتبار أيضًا.
2. تحقق من مكان فقدان الرسائل في أغلب الأحيان
تصفح عشرات الحالات الحديثة أو نحو ذلك وتحقق من:
- المدة التي انتظرها العميل للرد الأول،
- كم عدد الأشخاص الذين شاركوا في المحادثة،
- ما إذا كان على العميل تكرار نفس المعلومات،
- هل كانت الإجابة تتطلب التبديل بين الأدوات؟
- ما إذا كان من السهل الوصول إلى الترتيبات السابقة،
- ما إذا كان شخص ما قد قام بنسخ الرسالة يدويًا إلى المترجم،
- ما إذا كانت القضية قد انتهت بشكل واضح.
الهدف ليس العثور على شخص ما لإلقاء اللوم عليه، ولكن العثور على الأماكن التي تعيق فيها العملية الحالية الفريق.
3. حدد لوحة رئيسية واحدة
يحتاج النظام متعدد القنوات إلى مركز. هذا هو المكان الذي يجب على الفريق التحقق فيه من المكالمات الجديدة والرد على العملاء.
يتيح لك Chataptor التعامل مع الرسائل الواردة من، من بين أمور أخرى، أداة موقع الويب وFacebook وInstagram وWhatsApp والبريد الإلكتروني وAllegro وAmazon، وكذلك من مواقع الويب والمتاجر وإصدارات اللغات المختلفة في مكان واحد.
لا يفقد العميل فرصة اختيار القناة. لا يزال يكتب أينما يشعر براحة أكبر. طريقة العمل من جانب الشركة تتغير.
4. ابدأ بأهم القنوات
ليس عليك دمج كل شيء في يوم واحد. اختر مصدرين أو ثلاثة مصادر تأتي منها معظم الرسائل ثم قم بإجراء اختبار كامل:
- إرسال رسالة كعميل،
- تحقق مما إذا كان قد ذهب إلى اللوحة،
- الرد من الأداة المحددة،
- التحقق مما إذا كان قد تم استلام الرد،
- تأكد من وضع علامة على القناة بشكل صحيح.
قم بإضافة مصادر إضافية فقط عندما تعمل العملية الأساسية بشكل صحيح. يمكن العثور على التعليمات التفصيلية في الدليل كيفية توصيل قنوات الاتصال بـ Chataptor.
5. وضع قواعد مشتركة للاستجابة
لن يكون الجمع بين الأدوات كافيًا إذا كان كل موظف لا يزال يعمل بشكل مختلف. تحديد:
- من يتحقق من الرسائل الجديدة،
- ما هو وقت الاستجابة الأول المتوقع،
- متى يتم نقل المحادثة إلى شخص آخر،
- ما هي المعلومات التي يجب جمعها من العميل،
- كيفية وضع علامة على حالة مكتملة،
- كيفية تسجيل الترتيبات الهامة،
- ما هي الإجابات التي يمكنها استخدام القوالب.
يجب أن تكون العملية أيضًا بسيطة بالنسبة لأي شخص جديد في الفريق.
6. قم بإعداد نماذج للإجابات الأكثر شيوعًا
تطرح معظم الشركات بانتظام أسئلة حول توفر المنتج أو وقت التسليم أو تكاليف الشحن أو حالة الطلب أو الفاتورة أو الإرجاع أو الشكوى أو التعاون بين الشركات.
في Chataptor، يمكنك إعداد قوالب الرسائل الخاصة بك وتشغيلها بأوامر بسيطة. على سبيل المثال، قد يقوم الاختصار /chwila بإدراج الاستجابة:
أنا التحقق من ذلك الآن. يرجى التحلي بالصبر للحظة.
من المفترض أن يعمل القالب على تسريع العمل، ولكن يجب أن يظل الموظف قادرًا على تخصيص الرسالة لمحادثة معينة.
7. تمكين الدعم متعدد اللغات
تصبح الخدمة متعددة القنوات مفيدة بشكل خاص عندما تعمل الشركة في العديد من الأسواق. بدون الأداة المناسبة، يقوم الفريق بنسخ الرسالة إلى المترجم، وترجمة الرد، ولصقه مرة أخرى في القناة الصحيحة.
يمكن لـ Chataptor ترجمة المحادثات تلقائيًا. يكتب العميل بلغته، ويقوم الموظف بقراءة الرسالة والرد باللغة التي يستخدمها الفريق. الجواب يذهب إلى العميل بلغته.
يمكنك قراءة المزيد حول هذه العملية في المقالة حول الترجمة التلقائية في خدمة العملاء.
8. توفير الدعم عبر الهاتف المحمول
في الشركات الصغيرة، غالبًا ما يتم التعامل مع الرسائل من قبل المالك أو مندوب المبيعات أو أي شخص يقوم أيضًا بمهام أخرى. يتيح لك الوصول من هاتفك ملاحظة سؤال مهم دون انتظار العودة إلى المكتب.
هذا لا يعني أن عليك العمل على مدار الساعة. يتعلق الأمر بالمرونة والقدرة على الاستجابة عند الحاجة.
9. قم بقياس المقاييس التي توضح المشكلة الحقيقية
في البداية، لا تحتاج إلى نظام تقارير واسع النطاق. من المفيد التحقق بانتظام:
- عدد الرسائل من كل قناة،
- متوسط زمن الاستجابة الأولى،
- عدد المكالمات المتبقية دون رد،
- الأسئلة الأكثر شيوعاً،
- القنوات التي تولد معظم الاستفسارات قبل الشراء،
- الأمور التي تتطلب معظم الخطوات اليدوية.
سوف تظهر هذه البيانات أين يستحق إعداد نموذج جديد، أو تبسيط العملية أو تغيير تقسيم المسؤوليات.
مثال لخدمة العملاء عبر قنوات متكاملة
يرى العميل المنتج على Instagram ويرسل استفسارًا حول مدى توفره. تنتقل الرسالة إلى لوحة مشتركة، ويستجيب الموظف ويقدم رابطًا للمنتج.
بعد تقديم الطلب، يرسل العميل بريدًا إلكترونيًا يطلب فيه تغيير عنوان التسليم. يمكن للفريق العمل في نفس البيئة ومن الأسهل التحقق من الترتيبات السابقة.
وبعد أيام قليلة يتواصل معنا العميل عبر الواتساب ليسأل عن الشحنة. ولا يهمه أنه استخدم ثلاث قنوات. ومن المهم أن يتلقى مساعدة فعالة ومتسقة في كل مرحلة.
الأخطاء الأكثر شيوعًا في تنفيذ القنوات الشاملة
اضافة قنوات بدون خطة
وتقوم الشركة بإنشاء حساب على موقع ويب آخر، ولكنها لا تحدد من يجب عليه التحقق من الرسائل. والنتيجة ليست إمكانية وصول أفضل، ولكن المزيد من الأماكن التي يمكن أن يضيع فيها الاستعلام.
الخلط بين تكامل القنوات والتواجد في كل مكان
ليس عليك دعم كل القنوات الممكنة. من الأفضل الاحتفاظ بأربعة مصادر مهمة بشكل جيد بدلاً من الاحتفاظ بعشرة ملفات تعريف غير نشطة.
ترك بعض المحادثات على الحسابات الخاصة
إذا كانت الرسائل المهمة لا تزال تصل فقط إلى الهواتف أو الحسابات الخاصة للموظفين، فليس لدى الشركة صورة كاملة عن الاتصالات.
ردود مختلفة حسب القناة
يجب أن يتلقى العميل الذي يسأل عن استرداد الأموال نفس المعلومات في الدردشة وInstagram والبريد الإلكتروني. تساعد القوالب والقواعد العامة في تقليل الإجابات المتضاربة.
الكثير من الأتمتة
تساعد الأتمتة في الترجمة والتوجيه وإدراج القوالب. ومع ذلك، لا ينبغي أن يزيل الشخص من المواقف التي تتطلب التقييم أو التعاطف أو القرارات غير القياسية.
لا يوجد اختبار بعد التكامل
مجرد رؤية الرسالة “المتصلة” لا يكفي. يجب فحص كل قناة من وجهة نظر العميل: إرسال رسالة واستلامها في اللوحة والتحقق من الرد.
كيف يعمل Chataptor على تبسيط خدمة العملاء متعددة القنوات؟
تم إنشاء Chataptor بحيث لا تضطر الشركة إلى التحقق بشكل منفصل من جميع الأماكن التي يكتب منها العملاء.
يمكنك التعامل مع الرسائل الواردة من موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والأسواق في لوحة واحدة، وتسهل الترجمات التلقائية العمل مع العملاء الأجانب.
وهذا يعني عمليا:
- أقل التبديل بين التطبيقات،
- انخفاض خطر فقدان الرسالة،
- سهولة نقل المحادثات بين الموظفين،
- استجابات أسرع بفضل القوالب،
- دعم أسهل لمواقع ولغات متعددة،
- الخدمة على جهاز كمبيوتر وفي تطبيق الهاتف المحمول،
- عملية منظمة واحدة للفريق.
Chataptor متاح مجانًا، بدون حدود للرسائل ولا ميزات مدفوعة. يمكنك البدء بالدردشة المباشرة على موقع الويب وبدء عمليات التكامل اللاحقة عند الحاجة.
قائمة مراجعة تطبيق خدمة متكاملة القنوات
- قائمة بجميع القنوات التي يكتب منها العملاء.
- التحقق من الأماكن التي يتم فيها فقدان الرسائل في أغلب الأحيان.
- حدد صندوق بريد رئيسي واحد للفريق.
- قم بتوصيل أهم قناتين أو ثلاث قنوات.
- إرسال رسالة اختبارية من كل مصدر.
- تحديد من يرد على المحادثات الجديدة.
- تحديد وقت الاستجابة الأول المتوقع.
- إعداد نماذج للرسائل الأكثر شيوعاً.
- تمكين الترجمات التلقائية.
- التحقق من تشغيل تطبيق الهاتف المحمول.
- تحليل الأسئلة المتكررة بانتظام.
- أضف القنوات فقط عندما تعمل العملية الحالية بشكل صحيح.
ليس من الضروري أن تكون الخدمة متعددة القنوات معقدة
قد يبدو شعار “خدمة العملاء متعددة القنوات” وكأنه مشروع للشركات الكبيرة فقط. ومع ذلك، فإن معناها بسيط: العميل يكتب في المكان الذي يناسبه، وتتعامل الشركة مع الرسائل في عملية واحدة منظمة.
ليست هناك حاجة لإعادة بناء الخدمة بأكملها مرة واحدة. يمكنك البدء من خلال الجمع بين موقع الويب الخاص بك والبريد الإلكتروني وقناة الوسائط الاجتماعية المهمة للغاية. ثم يجدر إعداد بعض النماذج، وتشغيل الترجمات وإنشاء طريقة واضحة لتوصيل المحادثات.
إذا كنت تريد جمع رسائل العملاء في لوحة واحدة، قم بإنشاء حساب Chataptor مجاني وقم بتشغيل التكامل الأول.
الأسئلة الشائعة
ماذا تعني خدمة العملاء متعددة القنوات؟
هي خدمة العملاء المقدمة من خلال العديد من القنوات المتصلة. تدخل الرسائل الواردة من موقع الويب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمصادر الأخرى في عملية واحدة بدلاً من التعامل معها بشكل منفصل تمامًا.
ما الفرق بين تعدد القنوات وتكامل القنوات؟
تعني القنوات المتعددة أن الشركة توفر عدة قنوات اتصال. تقوم الخدمة متعددة القنوات بدمجها في طريقة واحدة للعمل بحيث تكون الخدمة متسقة ولا يضطر الفريق إلى التحقق من كل صندوق بريد على حدة.
كيفية جمع الرسائل من العملاء في مكان واحد؟
أنت بحاجة إلى أداة تحتوي على صندوق مشترك وتكاملات للقنوات التي تستخدمها. في Chataptor، يمكنك تشغيل أداة موقع الويب والبريد الإلكتروني وFacebook وInstagram وWhatsApp وAllegro وAmazon وغيرها.
هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى قنوات خدمة متكاملة؟
يمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص عندما يتم التعامل مع الرسائل بواسطة شخص واحد أو فريق صغير. لوحة واحدة تحد من عدد التطبيقات المطلوب فحصها وتقلل من خطر فقدان الاستعلام.
هل أحتاج إلى ربط جميع القنوات في وقت واحد؟
لا. من الأفضل أن تبدأ بالمصادر التي تنتج أكبر قدر من الرسائل، وتختبر العملية، ثم تضيف المزيد تدريجيًا.
كيف تدعم القنوات المتكاملة المبيعات؟
فهو يسهل الاستجابة السريعة لأسئلة الشراء المسبق، ويقلل عدد الرسائل الفائتة ويسمح لك بمواصلة الخدمة بشكل أكثر كفاءة بعد تغيير القناة.
هل تساعد القنوات المتكاملة في خدمة العملاء من الخارج؟
نعم، خاصة عندما يوفر النظام ترجمات آلية. في Chataptor، يمكن للعميل الكتابة بلغته الخاصة، ويمكن للموظف قراءة الرسالة والرد باللغة التي يستخدمها الفريق.
هل Chataptor مجاني؟
نعم. Chataptor متاح مجانًا، بدون حدود للرسائل ولا ميزات مدفوعة.
تابع القراءة
أدلة ذات صلة
tawk.to: أفضل البدائل ومقارنة الميزات
تعرف ما هو tawk.to، هل هو مجاني فعلا، ما الميزات التي يقدمها، أين يعمل جيدا ومتى تختار بديلا لـ tawk.to.
الصندوق الوارد متعدد القنوات: كيف تجمع رسائل العملاء في مكان واحد؟
تعرف ما هو الصندوق الوارد متعدد القنوات وكيف تجمع رسائل الدردشة وWhatsApp وMessenger وInstagram وFacebook والبريد في لوحة دعم واحدة.
بدائل Smartsupp: أي دردشة حية تختار؟
قارن بدائل Smartsupp العملية، بما في ذلك Chataptor وtawk.to وTidio وLiveChat وCrisp وIntercom وZendesk للدردشة والدعم والترجمة.